Είναι σημαντικό για τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων να καθορίσουν καλές πρακτικές εξυπηρέτησης πελατών και πελατών. Ενώ υπάρχουν ορισμένες μεμονωμένες αρχές ποιότητας της εξυπηρέτησης πελατών, υπάρχουν επίσης βαθμοί και διαφορές μεταξύ των προτύπων εξυπηρέτησης πελατών που παρέχονται σε διαφορετικούς κλάδους και σε διαφορετικά σημεία τιμών. Οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων που θέλουν να διατηρήσουν καλές σχέσεις με πελάτες και πελάτες πρέπει να αναπτύξουν και να ελέγχουν συνεχώς τις δικές τους διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών.
Ορισμός της εξυπηρέτησης πελατών
Οι επιχειρήσεις δεν παράγουν και πωλούν μόνο αγαθά ή προσφέρουν υπηρεσίες. Εργάζονται επίσης ενεργά για να καλύψουν τις ανάγκες των πελατών. Η εξυπηρέτηση πελατών είναι ο τρόπος με τον οποίο μια εταιρεία προσδιορίζει και ικανοποιεί τις ανάγκες ενός πελάτη μέσω των αλληλεπιδράσεών της με αυτό το άτομο.
Η εξυπηρέτηση πελατών ξεκινά ακόμη και πριν από την πώληση, με στελέχη, διευθυντικά στελέχη και υπαλλήλους της εταιρείας να αναπτύσσουν επιχειρηματικές πρακτικές που επικεντρώνονται στις ανάγκες ενός δυνητικού πελάτη ή πελάτη. Αυτό μπορεί να σημαίνει τη δημιουργία ιστότοπου ή καταστήματος λιανικής που είναι εύκολο να πλοηγηθείτε ή να εστιάσετε στον φιλικό προς τον χρήστη σχεδιασμό προϊόντων. Από εκεί, τα μέλη της ομάδας πωλήσεων παρέχουν εξυπηρέτηση πελατών συνδυάζοντας τις προοπτικές με τα κατάλληλα προϊόντα και υπηρεσίες. Μετά από μια πώληση, τα μέλη της ομάδας πωλήσεων ή άλλοι ειδικοί αντιπρόσωποι ενδέχεται να παρέχουν υποστήριξη και βοήθεια για τυχόν προβλήματα ή ανησυχίες που μπορεί να έχει ένας πελάτης.
Στοιχεία καλής εξυπηρέτησης πελατών και πελατών
Η καλή εξυπηρέτηση πελατών συμβαίνει όταν μια επιχείρηση έχει δεσμευτεί να καλύψει τις ανάγκες όλων των πελατών της. Στην ιδανική περίπτωση, η εξυπηρέτηση πελατών εντάσσεται στην κουλτούρα μιας εταιρείας και είναι παρούσα σε κάθε στάδιο της σχέσης μεταξύ επιχειρήσεων και πελάτη:
Προσδιορισμός αναγκών πελάτη ή πελάτη: Ένας καλός πωλητής μπορεί να βοηθήσει έναν υποψήφιο πελάτη ή πελάτη να εντοπίσει τι χρειάζεται ή θέλει αφιερώνοντας χρόνο για να ακούσει και να δώσει προσοχή. Όταν το μέλος της ομάδας πωλήσεων κατανοεί καλύτερα τις συνθήκες μιας προοπτικής, ο πωλητής είναι σε καλύτερη θέση να προσφέρει ιδέες και λύσεις και να κλείσει την πώληση.
Ηθικές πωλήσεις: Ένας ηθικός πωλητής δεν "υπερπωλεί" περιττά προϊόντα ή υπηρεσίες σε μια προοπτική. Η καλή εξυπηρέτηση πελατών σημαίνει ότι ένας πωλητής ακούει τον πελάτη, λαμβάνει υπόψη τον προϋπολογισμό του πελάτη και κάνει τις κατάλληλες προτάσεις. Σε ορισμένες περιπτώσεις, ο πωλητής μπορεί ακόμη και να παραπέμψει την προοπτική πωλήσεων σε έναν ανταγωνιστή που είναι καλύτερα σε θέση να καλύψει τις ανάγκες της προοπτικής.
Εκπαίδευση και κατάρτιση: Οι πεπειραμένοι πωλητές και οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών είναι σε θέση να εξυπηρετούν τους πελάτες και τους πελάτες τους. Οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων που επενδύουν στην εκπαίδευση για το προσωπικό τους αποκομίζουν ανταμοιβές με τη μορφή ικανοποιημένων πελατών και ευτυχισμένων υπαλλήλων.
Ανταπόκριση στις ανησυχίες των πελατών: Οι ιδιοκτήτες επιτυχημένων επιχειρήσεων θέλουν να διασφαλίσουν ότι οι πελάτες και οι πελάτες μπορούν να απαντήσουν στις ερωτήσεις τους και οι ανησυχίες να επιλυθούν άμεσα. Επιπλέον, η διοίκηση της εταιρείας θα πρέπει να είναι προετοιμασμένη να αναλύει τη συμβολή των πελατών και να κάνει αλλαγές στις πολιτικές, τις διαδικασίες και τα προϊόντα για την κάλυψη των αναγκών των πελατών.
Ανάπτυξη μακροπρόθεσμης σχέσης πώλησης: Οι επιτυχημένες επιχειρήσεις δημιουργούν μακροχρόνιες σχέσεις με τους πελάτες Σε πολλές περιπτώσεις, αυτό μπορεί να σημαίνει απώλειες βραχυπρόθεσμων πωλήσεων και κερδών με την ελπίδα να κερδίσει την εμπιστοσύνη και την πίστη ενός πελάτη. Στο τέλος, ένας μακροπρόθεσμος πελάτης μπορεί να αντιπροσωπεύει μεγαλύτερα κέρδη για μια επιχείρηση με τη μορφή τόσο τρεχουσών πωλήσεων όσο και από στόμα σε στόμα.
Κοινές προκλήσεις εξυπηρέτησης πελατών και πελατών
Οι περισσότεροι ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων θέλουν πραγματικά να προσφέρουν εξαιρετική εξυπηρέτηση στους πελάτες και τους πελάτες τους. Ωστόσο, ορισμένες φορές οι πολιτικές και οι διαδικασίες της εταιρείας δυσκολεύουν την παροχή της καλύτερης ποιότητας υπηρεσίας. Επιπλέον, αυτές οι διεξοδικές διαδικασίες μπορούν να επηρεάσουν τις σχέσεις των πελατών.
Ακολουθούν ορισμένες κοινές προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι εταιρείες όταν προσπαθούν να παρέχουν άριστες υπηρεσίες:
Ζητήματα ποιότητας: Εάν μια επιχείρηση πουλήσει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία κακής ή άνισης ποιότητας, θα ξεπεράσουμε τα προβλήματα των πελατών. Οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων πρέπει να εκπαιδεύσουν σωστά τους υπαλλήλους τους και να εφαρμόζουν διαδικασίες ελέγχου ποιότητας για να διασφαλίσουν ότι οι πελάτες και οι πελάτες λαμβάνουν αυτό που πληρώνουν.
Κακές διαδικασίες: Όλες οι επιχειρήσεις πρέπει να αναπτύξουν διαδικασίες που βελτιώνουν την αποδοτικότητα και την κερδοφορία. Ωστόσο, μια πολιτική ή διαδικασία μπορεί να έχει ακούσιες συνέπειες, συμπεριλαμβανομένων ελλειμμάτων στην εξυπηρέτηση πελατών. Για παράδειγμα, εάν οι αντιπρόσωποι πωλήσεων έχουν ένα όριο επαφών που πρέπει να κάνουν κάθε μέρα, αυτός ο αριθμός μπορεί να χρειαστεί να προσαρμοστεί για να επιτρέψει σε έναν εκπρόσωπο να αφιερώσει χρόνο απαντώντας σε ερωτήσεις ενός υποψηφίου ή να απαντήσει σε σχόλια. Εάν μια εργαζόμενη αναγκάζεται να παραμελήσει μια προοπτική ή έναν τρέχοντα πελάτη επειδή εργάζεται κάτω από ένα παράλογο χρονοδιάγραμμα, η εξυπηρέτηση πελατών υποφέρει. Με την πάροδο του χρόνου, η απογοήτευση των πελατών μπορεί να βλάψει μια επιχείρηση.
Έλλειψη ποιοτικού περιεχομένου: Οι πελάτες απογοητεύονται όταν δεν ξέρουν πώς να συναρμολογούν, να χρησιμοποιούν ή να αντιμετωπίζουν σωστά ένα προϊόν. Οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων πρέπει να διασφαλίζουν ότι τα εγχειρίδια οδηγιών και οι πόροι συναρμολόγησης, όπως διαγράμματα και βίντεο, είναι υψηλής ποιότητας και εύκολα κατανοητά. Το ίδιο ισχύει για τους παρόχους υπηρεσιών των οποίων οι πελάτες ενδέχεται να μην γνωρίζουν τις πολιτικές, τις διαδικασίες και το μενού των υπηρεσιών τους. Για παράδειγμα, μια εταιρεία καθαρισμού σπιτιού θα μπορούσε να παρέχει στους νέους πελάτες έναν απλό οδηγό για τις υπηρεσίες (δηλαδή, ο καθαρισμός παραθύρων δεν περιλαμβάνεται στις τυπικές τιμές) και επιλογές (δηλαδή, προϊόντα βιολογικού ή αρωματισμένου καθαρισμού) που προσφέρονται στους πελάτες.
Προβλήματα προσβασιμότητας: Οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων πρέπει να εξετάσουν πόσο εύκολο είναι για έναν πελάτη ή πελάτη να λάβει βοήθεια όταν τη χρειάζονται. Τουλάχιστον, οι ιστότοποι θα πρέπει να διαθέτουν στοιχεία επικοινωνίας ή έναν σύνδεσμο για πληροφορίες επαφής, εμφανείς σε κάθε σελίδα. Ένας άλλος τομέας απογοήτευσης για πολλούς πελάτες και πελάτες είναι να είναι σε θέση να έρθουν σε επαφή όταν προκύψει κάποιο πρόβλημα και με τρόπο που να ικανοποιεί τις ανάγκες του πελάτη. Μια επιχείρηση που προσφέρει περιορισμένες ώρες εξυπηρέτησης πελατών ή προσφέρει μόνο μία μέθοδο επικοινωνίας, όπως μια διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και η οποία δεν διαθέτει επαρκή αριθμό αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών, είναι πιθανό να αναπτύξει μια κακή φήμη που τελικά θα βλάψει τις πωλήσεις της εταιρείας
Κακό εκπαιδευμένο προσωπικό: Είναι λάθος για τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων να αντιμετωπίζουν το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών ως μεταγενέστερη σκέψη. Οι αρμόδιοι επαγγελματίες εξυπηρέτησης πελατών είναι εξαιρετικοί επικοινωνιακοί και επιλυτές προβλημάτων. Είναι επίσης ικανοί να διατηρούν το κρύο τους υπό πίεση. Οι επιχειρήσεις πρέπει να αναπτύξουν αρχικά και συνεχή προγράμματα κατάρτισης για το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών.
Αδύναμο προσωπικό: Οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να έχουν τη δυνατότητα να λαμβάνουν ανεξάρτητες αποφάσεις σχετικά με τον καλύτερο τρόπο για να βοηθήσουν έναν πελάτη ή πελάτη. Εάν επιτρέπεται στους εκπροσώπους να διαβάσουν ένα σενάριο ή να παραπέμψουν έναν καλούντα σε έναν επόπτη εάν ο πελάτης επιθυμεί επιστροφή χρημάτων ή αποζημίωση για κάποιο πρόβλημα, τόσο ο πελάτης όσο και ο αντιπρόσωπος είναι πιθανό να απογοητευτούν. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα χαμηλό ηθικό εργαζομένων και κατεστραμμένη σχέση πελάτη.
Έλλειψη παρακολούθησης: Η διαδικασία πωλήσεων δεν τελειώνει αφού ένας πελάτης ή πελάτης λάβει την υπηρεσία ή το προϊόν. Ομοίως, η επαφή με τον εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών για την αντιμετώπιση ενός προβλήματος ή ερώτησης δεν σημαίνει ότι το πρόβλημα έχει επιλυθεί. Μερικοί πελάτες απλώς δεν έχουν το χρόνο ή την ενέργεια να αναζητήσουν μια λύση σε ένα συνεχιζόμενο πρόβλημα. Αυτά τα άτομα μπορούν να επιλέξουν απλά να επιστρέψουν ένα προϊόν ή να το διαγράψουν ως απώλεια πριν μεταφέρουν την επιχείρησή τους σε έναν ανταγωνιστή.
Άλλες εκτιμήσεις
Οι πολιτικές και οι διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών μπορούν και πρέπει να εξελιχθούν. Τα συστήματα λογισμικού πωλήσεων και εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να διευκολύνουν την παρακολούθηση των επαφών πελατών, επιτρέποντας στην ιδιοκτησία και τη διοίκηση της εταιρείας να ελέγχει τις τάσεις, τα μοτίβα και την αποτελεσματικότητα συγκεκριμένων υπαλλήλων στην κάλυψη των αναγκών των πελατών. Καθώς ο ιδιοκτήτης μιας επιχείρησης αποκτά περισσότερη γνώση των πελατών της και της συμπεριφοράς τους, θα είναι σε καλύτερη θέση να τροποποιήσει τις επιχειρηματικές της πρακτικές και να βελτιώσει τις σχέσεις του.